提升用户信息覆盖率 确保销售收入翻新篇 本报讯(报道员 李继婷)按照集团“提高服务意识、狠抓查收质量、降低疫情影响努力完成收入指标”工作要求,江南分公司根据大数据时代的变化和自身工作特点,在如何提高用户信息采集率,做到应查可查、应收尽收,进而提高销售收入等方面积极谋思路、想良策,通过实施“三位一体”服务模式、跨行业互联互通、单位内部压实层层包保等措施,大大提高了用户信息采集率,为顺利完成全年销售任务指标奠定了基础。截至10月末,江南分公司在册用户17.2万户,添加用户微信9.25万户,微信添加率为53.82%,对比去年增加43.66%。居民户表添加率为57.25%,机关、企事业单位及三产用户添加微信达到全覆盖。 “三位一体”服务模式 拓宽用户信息添加渠道 江南分公司秉承“水务就是服务,服务就是效益”的服务理念,升级构建“三位一体”服务模式,即“水务+社区或物业+用户”的新型服务理念,有效延伸水务服务,积极与社区或物业建立沟通渠道,帮助社区或物业解决难题,进而获得社区或物业的支持,达到经济效益和社会效益双赢。老旧、无物业的小区及散楼区域和辖区远传表用户,由于抄表时不接触用户,微信添加难度较大。客户经理通过“三位一体”服务模式,一方面通过入户查表扫码添加,另一方面积极与社区沟通,加入社区微信工作群,充分利用社区人员在群内协助宣传添加微信。经过不懈努力,老旧、无物业、散楼微信添加率从年初的15.2%提高到目前的84.7%。远传表区域微信添加率从年初的0.54万件增加到5.53万件,占远传表用户的55.13%。客户经理已组建群89个,覆盖用户8278户,通过微信收集处理各类涉水问题1000余件,均已第一时间解决完毕。 江南地区高档管家式物业小区近20个,服务用户2.3万户,用户与物业签定保密协议,小区业主群不允许客户经理加入,经过客户经理数次努力和协商,现五星国际、中海国际社区、绿洲公园等小区,微信添加率从年初的12.3%达到目前的51.6%。户内普表区域,对于不长住或空户的用户在其门把手上张贴带有二维码的温馨提示;不会添加微信的老年人,客户经理查表时面对面帮助他们添加,对部分无手机或使用非智能手机的用户,客户经理不放过任何机会询问其子女电话并添加。截至目前,户内普表微信添加率从年初的0.71万件增加到3.23万件,占户内普表用户的61.3%。 与查收区域内燃气、电业等相关部门工作人员保持联系,相互沟通,资源共享,以便及时快速了解区域内用户变更情况,及时添加用户微信。 多级监管、压实包保,提高查收质量 分公司班子对查收工作建立了多级监管、包保工作机制,班子成员下一线包保综合所和个别重点人员,每周参加各部门的科务会,帮助一线部门解决工作中的实际困难,结合日常工作,现场监督指导,狠抓责任、工作落实;综合所营业所长每日对每个客户经理添加的微信数量进行汇总分析,及时监管并督促当日未达到计划指标的客户经理达标;营业经理在每周例会上公布各所微信添加的完成进度,使三个所形成相互赶超的竞争机制,并明确指出各所下一步重点监控区域及人员,适时进行面对面谈话和指导。 同时,严格执行营销管理处下发的《“双效攻坚”客户经理服务升级考核办法》,对客户经理进行每月打分、两月考核,每月将打分和考核的结果在班务会上总结并在综合所上墙公示。通过严格考核,有奖有罚,促进客户经理工作积极性。上半年,分公司对完成指标的22名客户经理给予现金奖励,8月和10月,分别对未完成计划指标的7名客户经理给予绩效扣罚,并进行集中培训和个别谈话。
|