强落实 补短板 重实效 查收攻坚战圆满收官 按照集团公司的要求,从11月份开始,“查收攻坚战”拉开帷幕。各分公司通过2个月的查收攻坚,各项营业指标有大幅度的增长,推动了全年指标计划的完成:超额完成全年产销差率指标,较计划下降0.70%;对外服务用户满意度抽查均达到了99%以上;完成了电话采集率95%,微信收集率50%的攻坚目标。 一、层层联动,扎实推进活动开展。 11月初,副总经理丛玉海组织营销管理处根据工作实际研究制定了查收攻坚战实施方案,六个分公司结合自身实际情况制定了活动实施方案,迅速启动攻坚活动。按照集团公司要求,公司6位领导班子成员分别到包保的六个分公司,对查收攻坚活动进行指导调度;各分公司班子成员也分工负责,包保到所、到人,推动攻坚工作开展;各分公司将查收攻坚任务指标逐项细化,层层分解到所、到人,狠抓指标落实;营销管理处制定了“提高服务意识 狠抓查收质量 降低疫情影响 努力完成收入指标”活动方案,对活动加强考核监督,适时组织了两组人员十二次到各分公司进行检查,对各分公司产销差率治理、强化服务质量、售水量和水费提增等方面努力挖潜,使活动得到稳步开展。 二、多措并举,查收工作实现增量增收。 各分公司以产销差率为轴,将查收指标的制定和考核进行动态管理,在完成产销差率指标的前提下,倒推各项查收指标的提升。经过两个月的攻坚,查定水量增加77.97万吨,水费增收43.69万元。其中,中部分公司较计划增加售水量52.63万吨、水费增加42.57万元,超额完成攻坚目标。 一是班子成员包保到所,形成有利的组织保障。各分公司将查收攻坚任务指标逐项细化,层层分解到所、到人。班子成员深入各综合所指导查收、服务工作,化解各类用水问题和工作困难,推动攻坚工作的开展。 二是加大查收质量检查工作,能收尽收,效果显著。各分公司组织稽查人员、后勤人员集中对居民空户、0吨水和水量低的用户以及非居民、特业关停用户进行了地毯式检查,共查出问题1378件,收回水量54,505吨。其中,东关分公司组织两次质检,发现问题392件,追回水量14000吨;西关分公司组织三次质检,查出存量197件,追回水量15500吨;江南分公司组织三次质检,查出存量664件,追回水量19303吨;江北分公司组织八次质检,查出存量126件,追回水量3040吨;中部分公司组织五次质检,查出存量27件,追回水量1650吨;丰满供水公司组织三次质检,查出问题23件,追回水量1012吨。 三是加强远传水表开箱见表力度,对于之前有障碍、不配合的用户水表,加大开箱检查核实表字工作,查回水量29968吨。 四是加大了水费尾欠收缴的攻坚力度,各分公司制定详细的尾欠收缴计划,同时各综合所按计划做好落实,营业科做好督导工作,稽查科做好协助收费工作,切实做到应收尽收,实现当年水费回收率达到99.8%。 三、加强客户经理的管理,重点进行用户信息采集率攻坚。全年公司用户信息采集率97.06%,微信收集484670个,收集率55.28%,抽查用户满意度100%。 一是客户经理加大同重点用户、大用水户、物业公司、社区工作人员的沟通联系,建立辖区社区义务监督员微信群;二是加大用户信息的收集力度,客户经理积极利用好各种资源,主动进入各个社区微信群,拓展用户信息收集渠道,提升用户电话采集率和微信采集率。同时营业科、稽查科每月对用户信息收集率、准确率和用水服务满意度进行考核;三是加强客户经理优质服务能力的提升,客户经理通过微信、短信平台及时发布防寒越冬、停水信息、余额提醒等温馨提示,提高了服务质量,从而切实提高用户满意度;四是对客户经理加强业务培训,通过各综合所周例会、集中学习等方式提高客户经理业务素质和工作能力,培塑客户经理文明优质服务意识。经过努力,东关分公司用户信息采集率95.89%,微信收集率52.74%,抽查用户满意度100%;西关分公司用户信息采集率96.46%,微信收集率57.75%;江南分公司用户信息采集率98.01%,微信收集率62.38%;江北分公司用户信息采集率97.47%,微信收集率51.73%;中部分公司用户信息采集率97.36%,微信收集率52.52%;丰满供水公司用户信息采集率97.02%,微信收集率57.70%。
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