金牌“用水管家”
——记水务集团西关分公司客户经理李晶
摘自(江城日报 2019年5月7日 05版)
“五·一”小长假,李晶反倒是更忙了,趁着业户大部分都在家的时间,她把辖区内用水户基本跑了一遍,抄表、催费、了解用户的涉水需求.....自从2009年进入市水务集团从事营业查收工作以来,李晶就很少休过节假日。
作为西关分公司红旗综合管理所的客户经理,李晶需要在两个月时间内完成辖区内13213户居民的查表、催费、发布停水通知以及为用户解决用水诉求等用水服务。
凭着精湛的业务、热情周到的服务,李晶被称为用户信服的“用水管家”,也被公司评为金牌客户经理,2018年度获评水务集团“先进个人标兵”。
熟悉李晶的人都知道,她手头有两本时时在身、天天在翻的小本子,一本记录着用户家的用水信息,有水表自转的、有表锈的、有办理低保用水的.....她每天都会翻看小本子给用户做回访,每解决一个问题就划掉一个,日复一日,这样的小册子不知道翻坏了多少本;另一本是用户信息收集记录本,通过与用户、物业房管员的密切沟通,提高用户信息的收集率和准确率,这让她的工作事半功倍:年收入指标和售水量指标完成率、回收率、发布信息及时率和解决问题办结及时率始终保持为100%,用户满意率达到100%、信息覆盖率达95%以上。
吃苦耐劳的李晶责任心极强。她负责的住宅小区跨度比较大且较偏远。无论寒冬酷署,她都坚持不漏查、不漏收。为了摸清小区用户的入住率,李晶曾在零下二十几度的天气里,每天在小区里蹲守到晚上11点多,再一个人骑行40分钟到家。
2017年7月,所里查收人员短缺,但所有查表收费工作必须在25号前全部结束。为了解决这一难题,李晶主动承担了两个半区域的查收任务,当月需要查收13000多户、催费多达3000多家,虽然工作量翻番了,但她的查表都和完成率仍达到了100%。
在查表过程中,李晶还热心地为用户做一些力所能及的小事,拉近与用户的感情。她教会了一些上了年纪的老人使用微信、支付宝缴费,介绍一些用水常识;随手帮用户扔垃圾;主动帮忙看管落在门上的钥匙.....辖区内有好多用户都把李晶当成自己的朋友,小区的超市业主、小区物业的保安也都成了用水服务的义务宣传员,极大地方便了李晶的工作。
近几年,市水务集团实行水费查收客户经理制度改革,给客户经理全新的定位,更赋予了新的工作任务和工作标准,李晶也给自己的工作提出了更高的要求——用户信服的“用水管家”。
为了让用户能够吃上放心水、满意水,李晶在夜间查表时,会仔细倾听的井室、井圈的动静,如果有“哗哗声”或者疑似流水声,马上联系维修人员进行检查。在维修停水之前,她都把停水信息贴到单元门上,对停水时间较长的区域,积极联系分公司为用户提供临时用水。她经常向稽查员及身边有经验的老师傅请教查找表外线、环线等用水违章的方法,能够在查表期间及时发现问题,及时上报处理。就这样,李晶与稽查、维修人员都建立了良好的合作关系,成为了她坚实的“技术后盾”,在为用户解决用水疑难问题时,提升了工作效率和用户满意度。
摘自(《江城日报》2019年5月7日 05版 新经济)
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