内强素质 外塑形象

--中部分公司强化客户经理队伍建设

本报讯（报道员 王欣 耿露瑶）中部分公司成立以来，立足新公司新形象，着力抓好客户经理队伍建设，通过创新管理、深挖潜能、激活客户经理整体的凝聚力和战斗力，全体客户经理以饱满的精神、积极的态度投入到工作当中。经过一年来全体客户经理的不懈努力，业务技能和服务水平显著提升，各项指标任务大幅度超额完成。

强化制度落实，形成客户经理标准化工作模式。

规范查收工作，做精、做强网格化区域治理。将2018年公司“制度建设年”形成的中部分公司模拟法人制度体系以及公司相关管理制度，以活页本的形式编制了《客户经理标准化工作手册》，涵盖了客户经理各网格化区域的辖区概况、查表路线、查收区域平面图、任务指标对照表、正日率抄表计划表、应收账款台账等统筹性安排，促进客户经理明确任务、按照细致工作计划按部就班保障落实。通过《中部分公司营业查收管理规定（暂行）》、《客户经理计件工资及绩效工资管理规定（暂行）》、《金牌客户经理评定标准》等制度，建立起客户经理标准化工作规范。借助《客户经理常见问题答疑解难》、《客户经理安全提示》、《涉水服务相关法规文件》、《水表计量常识》、《业务相关部门联系电话》、《水费价格明细表》、《用户涉水问题备忘录》、《客户经理培训、交流讲义及笔记》等常用知识和小工具，促进客户经理提高快速反应及处置能力。上半年，中部分公司通过集中培训、每周科室培训、拜师学艺等方式，开展了多次岗位应知应会培训、实操培训以及创新方法培训。通过全面、系统化的培训，建立起了规范化的工作标准。使客户经理们明确了服务的要求，实现了从“我不确定怎么干”的“疑虑”到“我确定应该这样做”的“坚定”。

    创新查收工作，以“智慧查收”手段，实现效率新提升。

上半年，相结合中部特点，实行“VIP 客户经理制”，设立 3 名 VIP 客户经理，对用量大、用水敏感区域进行集中管理，强化了用量管理与服务管理。同时，班子实行“一线工作法”，每月到所内参与日常的查表、收费等工作，及时捕捉了客户经理工作上的“好点子”，鼓励先行先试，并给予全力支持和完善意见。通过客户经理田玉凯设计的“手机自动抄表”小程序解决了远传表抄表pos机反复单击操作缓慢、冬季低温室外抄表冻手等问题。通过客户经理杜鑫提出的“便贴式催费通知”，批量印制了涵盖每区域客户经理联系方式的私人订制化“便贴式催费通知”，解决了客户经理催费中粘贴催费通知时用胶水固定用户反感，用胶纸粘贴操作繁琐的问题。既提高了工作效率，又赢得了用户的满意。

管家式一站服务，客户经理工作赢得了用户好评。

中部分公司成立以来，主动设计并发放了《温馨提示告知书》、《四个月抄表通知》、《远传表电池更换温馨提示》等宣传页，借助微信群、朋友圈等多种渠道形成了与用户无障碍的高效信息传递，给用户送去了更为快捷、便利、新颖的用水信息获取途径。

班子也经常组织客户经理，多次到矿建社区、和平社区、绿地社区等单位，开展了“三联三促”服务进社区活动，到敬老院开展慰问表演、包饺子送温暖，为停水住户、部队送水、协助用户清理终端水管，为孤寡老人更换坐便节水器等活动。通过形式多样的对外服务，增进了水务人与用水百姓的情谊。同时，在服务中融入业务宣传。向用户讲解了中部分公司供水服务沟通渠道、缴费方式、服务办理公示等，达到了用水知识普及的效果。 “私人用水管家”的水务品牌效应正通过中部不断提升的服务在我市中部区域百姓的心中生长。用户发现漏水及时向客户经理反馈，遇到招摇撞骗冒充水务员工卖净水器的也第一时间告知我们的客户经理。用户的信赖，正得益于中部辖区43名客户经理们耐心专业的服务，中部的客户经理们逐渐成为了百姓的知心人。社区、物业、小区更是主动邀请班子成员及客户经理加入社区群、小区业主群，提供业主联系方式。通过相互交流与合作，上半年，现客户经理电话搜集率比去年平均提高了20%以上。有效保障了查收见表率、账款收回率的有效性。良好的服务实现了工作效率、经济效益以及社会效益的良性循环式上升。

中部分公司客户经理队伍通过规范管理、业务创新、内强素质、外塑形象，激发出客户经理无限潜能，确保在 “双效攻坚”的征程中发挥突出作用。