用服务创新“金钥匙”开启提质增效之门 本报讯（报道员 牟洪伟）按照集团公司“提质增效、服务创新年”工作要求，江北分公司围绕活动制定了攻坚目标，团结广大员工以担当实干的工作态度，以科学、闭合管理为手段，以夯实治损工作、创新查收服务为措施，经过努力攻坚，1-4月份实现辖区漏损率下降至27.73%，同比去年同期下降7.76%；查定水量424.3万吨，同比去年增量12.53万吨；户均用量5.06吨/户，实查见表率90.02 %。 2021年江北区域劣势暴露明显，居民生活水平低，企业连续减产停产，销售收入呈断崖式下滑，加之逐年加剧老旧的管线，完成各项指标任务难度陡增。面对困难与挑战，江北分公司提早谋划，梳理各类瓶径问题，针对区域最薄弱的环节，制定有针对性的新措施，层层分解量化工作任务，扎实推进“提质增效、服务创新”活动，全力开好局起好步，才交出了一份来之不易的“成绩单”。 （一）深挖潜力，精细管理，以强化查收管理为突破口，冲破解决查收瓶径问题。 一是瞄准查收工作中存在的不足和弱项，以用水大普查为契机，以不漏户、不漏抄为目的，夯实收费管理，切实做到应查尽查、应收尽收。为统筹做好普查工作，以综合所为单位成立4个用水普查小组，制定切实可行的普查实施方案，采取查表、核对用水类别、监测用水状态、检查供水设施等相结合方式开展用水普查，截至5月初，已完成对9113户的用水普查，发现处理违章用水及漏收存量的28件，自查自纠涉水问题98件，清回存量0.68万吨，户均用量同比去年提升0.04吨/户,普查行动效果初见成效。 二是充分发挥稽查科职能作用，加强营业查收质量的检查和监督，重点质检户均用量偏低区域、账户余额少用户、1-3吨低用量户和空户、三产用户等，对非法窃水、违章用水和肆意拖欠水费等现象，利用集中、拉网式普查，对窃水及违章用户出以重拳，同时协助综合所集中解决用户恶意拖欠水费现象,目前稽查科共计追补水费5.51万元。 三是严格落实客户经理网格治理办法，区域网格漏损率指标由综合所和分公司形成二级监控，根据供水量科学分析和判断，倒推营业查收指标，通过有偿质检定期对漏损率高的区域进行抽查质检5249件，清回存量0.35万吨，从而充分增强客户经理责任心，确保查收质量监督到位。 （二）聚焦漏损率治理问题短板，集中力量，重点突破。按照“整体部署、稳步推进”的原则，形成网格管理制度化、漏损率治理科学化，漏损率治理取得突破。 一是针对江北辖区管网陈旧率达到70%以上的实际，江北分公司依托智慧水务平台，坚持“一表、一会、一考核”制度，量化提质增效、降损增效工作指标，扎实推进治损。每天由专人做好压力控制点数据收集整理，密切关注二、三级流量计，监测区域用水水量变化，对水量波动异常区域组织维修人员展开实时、“地毯式”漏水普查，查到并修复漏水点170件，治理漏损率偏高网格区域12个，日供水量控制在5.09万吨以内。 二是合理加装及更换区域闸门及楼闸，避免小修大停，缩小停水范围，缩短维修停水时间，改善因大面积停水造成维修效率低、用户意见大的情况，提高维修效率和用户满意率。 三是进一步精准管网平差,充分利用泵站调整泵后压力频率, 有针对性的对重点区域进行管网压力调节,合理调配水量,科学管理泵站调频调压,做到以需定压,节能降耗。 （三）创新服务举措，通过水务志愿者服务，用品牌服务的“金钥匙”，解开用户涉水的“难题锁”，用户满意度提升至100%。 一是在纪念建党一百周年之际，成立由党员及骨干技术人员组成的水务志愿者服务队，对弱势群体、存在涉水困难的用户提供上门服务，主动推送“帮办”服务，与用户零距离接触，不断满足广大用户的多元化动态需求，现已协助社区协调解决涉水难题23件，为弱示群体上门送水38户，从而得到街道和社区的好评，以此提升用户满意度。 二是牢固树立服务意识，以“抓大不放小”的原则，做好各类用户的追踪服务工作。设立客户经理为联络员，建立和完善低保特困户档案、大量用户、企事业单位和特业用户信息档案，重点用户由班子成员回访沟通，重大问题进行上门回访，真正解决“服务最后一公里”的问题。 三是严格推行“首问责任制”服务体系，规范服务行为，捋顺服务流程，让客户经理树立“用户问题无小事”的理念，对用户涉水问题，全过程监、管，对受理事项不拖延、不积压，确保事事有回音，件件有着落，为用户提供优质服务。对客户经理加大业务知识培训和岗位技能培训力度，不断提高员工自身综合素质，努力建设一支政治强、业务精、服务优的服务队伍。 （四）强化绩效管理与考核评价在提质增效中的运用，通过奖励制度激发员工工作积极性。分公司强化管理，做到“千斤重担人人挑，人人肩上扛指标”，让员工明确身兼的职和责，积极认领指标、认真落实指标任务，评价考核做到公平、公正，让获得奖励的员工服众又提气，让受到处罚的员工服气不服输，营造了和谐而积极向上的良好氛围，为“提质增效、服务创新”活动的开展奠定了基础。
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