受理热线终端的坚守与担当

本报讯（报道员 刘爽）“您好，这里是吉林市水务集团，请问有什么能够帮助您......”在集团公司总调度室供水110指挥中心，伴随着受理热线此起彼伏响起的铃声，一句句文明服务用语从电话受理员口中传出，记录用户涉水诉求、解答用户急难愁盼，向江城百姓传递着水务服务最美的声音。

总调度室供水110指挥中心有15位电话受理员，平均每天接听热线400至500余条，受理全市90余万户居民涉水问题的报修、咨询、投诉等问题。她们一年365天轮流值守，用真诚的态度、专业的服务，确保全市用户的用水诉求反馈渠道24小时畅通，让用户来电“句句有回应，事事有交代，件件有答复”，让用户诉求“有人接、有人管、有人办”。今年1~10月底，共计接听电话 151284件，做到了来电20秒钟内接听率100%。

专业服务解民忧

10月31日，总调度室供水110指挥中心受理热线突然接到很多万兴家和小区用户反映无水的情况，受理员立刻派遣工单，联系责任单位江北分公司。江北分公司核查后反馈：水务集团目前为万兴家和小区正常供水，但负责该小区供水的泵房属于社会自管泵房，小区内的无水情况需泵房管辖单位（万兴家和小区物业）维修处理。受理员如实将情况告知用户，但仍有很多用户不理解，认为水费交给水务集团了，水务集团就应该管，受理员秉承用户至上的理念，耐心地进行解释。万兴家和小区物业维修了3天，还是没能彻底解决泵房设备故障，期间小区用户怨声载道，不断拨打水务集团受理热线进行质疑、抱怨，甚至谩骂。面对这种情况，受理员擦干眼泪、咽下委屈，保持专业的服务态度和水平，耐心向用户解释、安抚用户情绪，同时将情况向主管领导汇报。公司相关领导立即积极沟通协调，由江北分公司主动派出技术人员义务对其进行技术支持，经排查发现是小区泵房设备故障导致停水。最终在集团公司、物业、地产方三方共同努力下，解决了小区无水问题。

急难任务显担当

按照集团公司党委对“大调研大起底”活动的安排部署，总调度室110指挥中心负责向民生问题转办系统录入涉水民生问题。由于是第一次使用该系统，为了尽快落实好此项工作，10月26日，由110指挥中心主任马金龙、副主任盖蕾，党委工作部副部长丁志恒以及市长电话室转办专员等一起研究该系统的操作方式和使用流程，直至深夜，能够顺畅使用系统才下班回家。为了确保高质量完成好工作任务，总调度室110指挥中心专门设立了“大调研大起底”活动受理工作专班，受理员在保证完成好日常受理工作的前提下，一起学习系统的使用方法以及如何处理转办问题，通过民生问题转办系统对人员分批、分类进行筛选、录入、导出和下派工作。初次使用系统时工单转办量较大，筛选导出存在一定难度，为了使积压工单尽快办结，受理员在保证完成好受理工作的情况下，白班的5位受理员每天留下2至3人轮换加班整理，夜班的受理员也进行了合理分工，确保了积压工单全部办结，为公司落实好“大调研大起底”活动提供了良好保障。